3 Story De la idea al valor captado
Un método, bloque por bloque, con su impacto.
- 1Ideado
- 2Identificado
- 3Validado
- 4Planificado
Servicios Delta/Atención al cliente
Tickets que vuelven a abrirsePlaybookProblemNivelL0 · IdeadoL1 · IdentificadoL2 · ValidadoL3 · PlanificadoObjetivoResolver de una vezResponsableVValentina
1. Ideado
Análisis de brecha
Resolución al primer contacto (%)Base76 %Actual68 %Brecha-8Brecha %-10,5 %
La resolución al primer contacto estuvo sobre la meta hasta la semana 40 y cayó a 68 % en la 41: 7 puntos bajo la meta de 75 %.
2. Identificado
5W2HLa resolución al primer contacto cayó a 68 %, contra una meta de 75 %.QuéLos clientes reabren tickets que dimos por resueltos.QuiénDóndeEn los tickets de facturación, sobre todo por email.CuándoDesde la semana 39, con las nuevas tarifas.Por quéCómoCuánto280 tickets reabiertos en cuatro semanas.
5 porquésLos tickets cerrados se vuelven a abrirProblemaLas respuestas varían y quedan incompletasCausaNo hay respuesta común a casos frecuentesCausa raízLos clientes vuelven a escribirCausaNadie confirma si funcionóCausa
Ishikawa
3. Validado
Gate · ValidadoGOValidado por Andrés, director de atención al cliente, el 14 oct.Versión 2El plan de impacto queda fijo en esta versión.
Líneas de impactoLo que la story promete aportar, línea por línea.BeneficiosBajas evitadas+400 €/mesCostosMenos tickets atendidos dos veces+600 €/mesOperacionalResolver de una vez68 % → 75 %En régimen12.000 €/año
4. Planificado
Plan de acciónAcciónResponsableSem. 43Sem. 44Sem. 45Sem. 46Sem. 47Sem. 48HoyListar los casos más frecuentesVValentinaAcordar una respuesta por casoTTomásConfirmar la solución al cerrarLLucíaEnseñar las respuestas al equipoMMartina