3 Story De la idea al valor captado
Un método, bloque por bloque, con su impacto.
- 1Ideado
- 2Identificado
- 3Validado
- 4Planificado
Grupo Norte/Operaciones
Respuestas demasiado lentasPlaybookProblemNivelL0 · IdeadoL1 · IdentificadoL2 · ValidadoL3 · PlanificadoObjetivoClientes satisfechosResponsableDDamián
1. Ideado
Análisis de brecha
Satisfacción (%)Base91 %Actual84 %Brecha-7Brecha %-7,7 %
La satisfacción estuvo sobre la meta hasta la semana 40. En la 41 cayó a 84 %: 6 puntos bajo la meta de 90 %.
2. Identificado
5W2HLa satisfacción cayó a 84 %, contra una meta de 90 %.QuéLos clientes se quejan de los plazos de respuesta.QuiénDóndeAtención al cliente, en los reclamos por email.CuándoDesde la semana 38, sobre todo los lunes.Por quéCómoCuánto120 reclamos en cuatro semanas.
5 porquésLas respuestas a los reclamos son lentasProblemaLos reclamos esperan sin clasificarCausaNadie los clasifica los lunesCausa raízLos clientes insisten por emailCausaNadie les envía un seguimientoCausa
Ishikawa
3. Validado
Gate · ValidadoGOValidado por Román, director de operaciones, el 14 oct.Versión 2El plan de impacto queda fijo en esta versión.
Líneas de impactoLo que la story promete aportar, línea por línea.BeneficiosClientes que se quedan+700 €/mesCostosMenos reclamos que atender+300 €/mesOperacionalClientes satisfechos84 % → 90 %En régimen12.000 €/año
4. Planificado
Plan de acciónAcciónResponsableSem. 43Sem. 44Sem. 45Sem. 46Sem. 47Sem. 48HoyNombrar quién clasificaDDamiánClasificar reclamos cada mañanaSSofíaAcuse de recibo automáticoPPedroFormar al equipo en el seguimientoCCamila