3 Story De l’idée à la valeur captée
Une méthode, bloc par bloc, avec son impact.
- 1Idéé
- 2Identifié
- 3Validé
- 4Planifié
Services Delta/Service client
Tickets qui se rouvrentPlaybookProblemNiveauL0 · IdééL1 · IdentifiéL2 · ValidéL3 · PlanifiéObjectifRésoudre d’embléeResponsableVValentina
1. Idéé
Analyse d’écart
Résolution au premier contact (%)Référence76 %Actuel68 %Écart-8Écart %-10,5 %
La résolution au premier contact est restée au-dessus de l’objectif jusqu’à la semaine 40, puis est tombée à 68 % en semaine 41 : 7 points sous l’objectif de 75 %.
2. Identifié
5W2HLa résolution au premier contact est tombée à 68 %, pour un objectif de 75 %.QuoiLes clients rouvrent des tickets que nous pensions résolus.QuiOùDans les tickets de facturation, surtout par e-mail.QuandDepuis la semaine 39, avec les nouveaux tarifs.PourquoiCommentCombien280 tickets rouverts en quatre semaines.
5 PourquoiLes tickets clos sont rouvertsProblèmeLes réponses varient et restent incomplètesCauseLes cas fréquents n’ont pas de réponse typeCause racineLes clients réécriventCausePersonne ne vérifie la solutionCause
Ishikawa
3. Validé
Gate · ValidéGOValidé par Andrés, directeur du service client, le 14 oct..Version 2Le plan d’impact est figé à cette version.
Lignes d’impactCe que la story promet de rapporter, ligne par ligne.BénéficesRésiliations évitées+400 €/moisCoûtsMoins de tickets traités deux fois+600 €/moisOpérationnelRésoudre d’emblée68 % → 75 %En régime12 000 €/an
4. Planifié
Plan d’actionActionResponsableSem. 43Sem. 44Sem. 45Sem. 46Sem. 47Sem. 48Aujourd’huiLister les cas fréquentsVValentinaConvenir d’une réponse par casTTomásVérifier la solution à la clôtureLLucíaFormer l’équipe aux réponsesMMartina