3 Story De l’idée à la valeur captée
Une méthode, bloc par bloc, avec son impact.
- 1Idéé
- 2Identifié
- 3Validé
- 4Planifié
Groupe Nord/Opérations
Réponses trop lentesPlaybookProblemNiveauL0 · IdééL1 · IdentifiéL2 · ValidéL3 · PlanifiéObjectifSatisfaction clientResponsableDDamián
1. Idéé
Analyse d’écart
Satisfaction (%)Référence91 %Actuel84 %Écart-7Écart %-7,7 %
La satisfaction est restée au-dessus de l’objectif jusqu’à la semaine 40. En semaine 41, elle est tombée à 84 % : 6 points sous l’objectif de 90 %.
2. Identifié
5W2HLa satisfaction est tombée à 84 %, pour un objectif de 90 %.QuoiLes clients se plaignent des délais de réponse.QuiOùService client, dans les réclamations par e-mail.QuandDepuis la semaine 38, surtout le lundi.PourquoiCommentCombien120 réclamations en quatre semaines.
5 PourquoiLes réponses aux réclamations sont lentesProblèmeLes réclamations attendent sans être triéesCausePersonne ne les trie le lundiCause racineLes clients relancent par e-mailCausePersonne ne leur envoie de suiviCause
Ishikawa
3. Validé
Gate · ValidéGOValidé par Román, directeur des opérations, le 14 oct..Version 2Le plan d’impact est figé à cette version.
Lignes d’impactCe que la story promet de rapporter, ligne par ligne.BénéficesClients qui restent+700 €/moisCoûtsMoins de réclamations à traiter+300 €/moisOpérationnelSatisfaction client84 % → 90 %En régime12 000 €/an
4. Planifié
Plan d’actionActionResponsableSem. 43Sem. 44Sem. 45Sem. 46Sem. 47Sem. 48Aujourd’huiNommer un responsable du triDDamiánTrier les réclamations le matinSSofíaAccusé de réception automatiquePPedroFormer l’équipe au suiviCCamila